«Кому вершки, а кому и корешки»: кто и как портит отпуск в Турции россиянам

Хотя не все российские туристы довольны отдыхом в Турции, их наплыв на курорты страны бьет все рекорды. По посещаемости Турции мы уже обошли немцев, и количество отдохнувших россиян к концу года перевалит за отметку в 4 млн человек. «После открытия Турции спрос восстановился, — заявил журналистам Эрджюмент Юналан, коммерческий директор крупного туроператора Coral Travel. — Мы предполагали, что продажи будут на уровне 2015 года, но сейчас уже понятно, что объем продаж будет выше ожидаемого на 15%».

К сентябрю в Турции побывали уже 3,8 млн. россиян, сообщил представитель туроператора и предположил, что к концу года эта цифра вырастет до 4 млн. Такой же прогноз «Вестнику АТОР» (изданию Ассоциации российских туроператоров) дал и советник по культуре и туризму посольства Турции в России Альпер Озкан. По его словам, в 2018 году страна планирует принять уже 5 млн россиян. Таким образом, Турция может «подвинуть» крымское направление. К концу сентября, по данным крымского министерства курортов и туризма, на полуострове отдохнуло 4,75 млн человек.

Замгендиректора турпоператора «Кандагар» Эвелина Руснак говорит, что в среднем снижение туристического потока в Крым составляет в этом году 20% и одной из причин является как раз открытие Турции. «Турки соскучились по российским туристам и, конечно, приложили максимум усилий для их привлечения. У нас были постоянные туристы, которые два года ездили отдыхать в наши четырех- и пятизвездочные гостиницы. Все им нравилось и в этом году они пришли. Но когда мы посчитали им стоимость тура в Крым, они отказались. Аналогичный отель в Турции стоил значительно дешевле», — говорит Эвелина Руснак. По ее словам, Крыму труднее, чем, например, курортам Краснодарского края, из-за логистики. Есть только авиа- и паромное сообщение. «А цена авиабилета по маршруту Москва-Симферополь-Москва доходила в этом курортном сезоне до 20 тыс. рублей», — заметила замгендиректора турпоператора «Кандагар» и добавила, что цены в Крыму высокие, в принципе, на все. Так же Крыму сложно конкурировать с турецким сервисом.

Как отмечают туроператоры, Турция осталась самым популярным направлением и в бархатный сезон. Еще в августе они фиксировали объемы продаж с заездом в сентябре-ноябре в 30% от общего объема.

В «НТК Интурист», TUI Россия и ANEX Tour говорили, что недельный тур на двоих по системе «все включено» начинается от 35−36 тысяч. Это почти столько же, сколько платили и летом, однако дешевле отдых подобного уровня на черноморских курортах России, где отдыхает основная часть россиян.

Отдых россиянам испортила каждая пятая гостиница?

Для части россиян «возвращение» в Турцию стало разочарованием. Например, на сайте «Отзыв.ру» они оставили нелестные отзывы о более чем трех десятках турецких гостиниц только по отдыху в сентябре-октябре. А это — около 20% всех гостиниц, отпуск в которых комментировали побывавшие там этой осенью россияне. И речь идет о достаточно аргументированных отзывах о 4−5-звездочных гостиницах, а не «моему мужу не понравилась медлительность барменов».

«Начну отзыв с того, что отель не тянет вообще на 4 звезды, персонал хамоватый, неохотно решал проблемы, вовсе игнорировал некоторые просьбы», — написала, например, о гостинице Grand Sunlife в Аланье пользователь Елена и уточнила: «Корпус, в котором меня разместили, требует ремонта, все обшарпанное, старое сломанное, грязные полотенца и постельное белье, рваные шторы, в номере сначала вообще не работала ключ-карта, т. е. номер попросту не закрывался». Далее она продолжила список недостатков и справедливо возмутилась тем, что, когда выбирала, рейтинг у отеля был высокий: «Я очень расстроена и разочарована. Осадок очень плохой остался. Никто не требует суперусловий, это не 5 звезд, но чистоту и аккуратность можно предоставить!!!».

Пользователь Татьяна, отдыхавшая в Pineta Club Hotel в Мармарисе, заметила, что и в ее 4-звездочном отеле все было «не гладко»: «Грязный, посуда и столовые приборы грязные, номер обшарпанный, с трудом открываются двери в туалет и на балкон, полотенца серые, пыль не протирают, раковину и унитаз не помыли ни разу! Главное, нет горячей воды!!!».

А вот Мария, отдыхавшая в пятизвездочном отеле Port Nature Luxury Resort Hotel & Spa в Белеке, даже сыронизировала по поводу своего испорченного отпуска: «Достоинств у этого отеля, к сожалению, я не нашла. Одно, наверное, есть — он находится в Белеке, где можно прогуляться и посмотреть на нормальные отели».

Директор по маркетингу сети туристических агентств «1001 Тур» Мария Лещеева подтвердила EADaily, что не все россияне остались довольны «возвращением» в Турцию. Однако, по ее словам, жалобы на качество обслуживания поступали, в основном, в начале сезона.

«Как правило, туристы были недовольны качеством уборки номеров и ассортиментом питания в отелях», — сказала представитель «1001 Тур». Она отметила, что подобные претензии касались преимущественно отелей, которые давно известны на российском рынке, далеко не самые дешевые. «Туристы приезжают не первый год и могут сравнить уровень услуг до закрытия Турции и после открытия. При этом уже к середине сезона жалоб стало значительно меньше. Турецкие отельеры очень внимательно следят за отзывами туристов на просторах Рунета и стараются учитывать критику, исправлять выявленные огрехи. Если вы посмотрите сайты с отзывами, то наблюдается тенденция по многим отелям — от мая к августу средняя оценка отдыхающих растет. Это касается отелей средней и высокой ценовой категории».

Еще одна категория жалоб, по словам Марии Лещеевой, замена гостиницы по инициативе туроператоров. «Переселений в другие отели было немного, меньше, чем в прошлые годы, когда половину автобуса из аэропорта могли привезти в отель, сильно отличающийся от того, который был забронирован. По договору туроператор может переселить туриста в отель равной или более высокой категории звездности. Но все мы знаем, что „пятерка“ „пятерке“ рознь. И два отеля одинаковой звездности могут очень сильно отличаться как по качеству услуг, так и по цене», — заметила представитель сети турагентств. По ее словам, традиционно есть жалобы на бюджетные туры. Но они были всегда. И этот год не исключение. «Туристы, приобретающие дешевые пакеты, рассчитывают получить качество, соответствующее их представлению об отдыхе в Турции — большой отель, разнообразный шведский стол, алкоголь рекой и бассейн как на картинке глянцевого журнала. Реальность обычно далека от мечты, так как отель с контрактной стоимостью 40 долларов за номер в сутки не может дать этот набор сервисных услуг просто с точки зрения здравого смысла. Количество таких жалоб не изменилось, они будут всегда. А вот количество нареканий на качество обслуживания в хороших отелях „с именем“ нас неприятно удивило в начале сезона».

Верь «коллегам»?

В соцсетях и на сайте отзывов туристам настоятельно рекомендуют внимательно читать отзывы об отелях, а не верить «на слово» туроператору или турагентству.

«Я только одно могу сказать. Вменяемый человек не купит эту гостиницу, если он пятый раз в Турцию едет. Если только он совсем точно понимает, куда он едет, по какой цене, и что получит. В другом случае это: „Садись, два!“. Видимо, совсем всё равно, куда ехать. Но тогда претензии только к себе», — авторитетно написал в комментарии к негативному отзыву об отдыхе в одной из гостиниц Кемера, например, пользователь Дмитрий Сапрыкин. Некоторые туристы при этом советуют обращать внимание и на 3-звездочные отели, которые бывают много лучше тем, что выше «статусом».

Предусмотрительно поступают перед покупкой тура и отслеживают отзывы о гостиницах сегодня многие россияне, говорит представитель турагентств «1001 тур» Мария Лещеева: «Когда весной появились первые отзывы российских туристов о качестве обслуживания в отелях — спрос опять-таки не снижался, просто туристы тщательнее относились к выбору отеля».

Впрочем, были и те россияне, кто понадеялся на «старые связи».

«Я езжу через татарстанское турагентство Persona Grata 10 лет и никаких нареканий до этого не было», — рассказывает Алексей из Казани. В этом году он поехал в отпуск с женой в пятизвездочную гостиницу Larissa Phaselis Princess в Кемере (Текирова). «Что было там чудесно, так это море. С отелем же нас обманули. В ваучере отметили, что отель 5-звездочный и питание „5+ ультра“. По сути же, мы получили трехзвездочный отель по цене пятизвездочного».

Алексей говорит, что в отеле были все условия, только они не выполнялись: «Кондиционер был, но не работал или работал эпизодически, сантехника была, но вода из ванной не уходила, кормили регулярно, но плохо, сауна и хамам не работали с нужной температурой…». По его словам, особо забавной оказалась медстраховка: «Чтобы получить любую медпомощь — мне нужно было промыть ухо, чтобы удалить серную пробку после купания, — я должен был заплатить „франшизу 30 долларов“. В итоге, промыл ухо с помощью бутыли и наконечника от шариковой ручки».

Турист из Казани жалеет, что сам не проверил гостиницу перед поездкой, а понадеялся на «старое доброе» турагентство. «Заплатил 107 тысяч рублей. Это очень дорого. А наши „специалисты“ из Persona Grata, скорее всего, просто не стали проверять информацию, заявленную туроператором Coral Travel».

Сегодня Алексей не рассчитывает получить деньги обратно, однако советует туристам быть осторожными: «На фоне массового зарабатывания денег в Турции наши туроператоры „потеряли берега“, а турки даже на этом умудряются зарабатывать. Нас вывезли из отеля в 3 часа утра, а потом мы до 10-ти торчали в аэропорту Анталии, поскольку о задержке рейса узнали только в аэропорту, а в наш номер уже кого-то заселили».

В сентябре в Роспотребнадзоре заявили, что во второй половине августа получили около 1200 обращений туристов, связанных с проблемами на отдыхе в Турции, в том числе заболеваниями энтеровирусной инфекцией (вирус Коксаки). В ведомстве сообщили, что оказали помощь в составлении свыше 200 претензий в адрес туроператоров (турагентов). На данный момент подано более 12 исков в защиту имущественных интересов туристов.

Спрос на отдых в Турции просел в этом году только однажды, на фоне сообщений о вирусе Коксаки, говорит директор по маркетингу сети туристических агентств «1001 Тур» Мария Лещеева. В остальных случаях, даже при отменах или задержках авиарейсов, по ее словам, востребованность турецкого направления оставалась высокой. «Когда были массовые жалобы на проблемы с авиаперелетом, спрос не снижался — туристы просто бронировали туры с перелетом регулярными рейсами авиакомпаниями, по которым не было нареканий», — заметила представитель сети турагентств. По ее словам, главная головная боль прошедшего летнего сезона, как у туристов, так и турагентов — именно задержки и переносы рейсов. «Настолько массовых, как в этом году, проблем с авиаперевозкой раньше не было. Все-таки туроператоры и авиакомпании не рассчитали свои возможности под обеспечение ажиотажного спроса на отдых в Турции», — сказала она.